Основная обратная связь должна быть автоматика

5. Обратная связь в системах автоматики

В системах автоматики различают последовательное и параллельное соединения элементов, а также соединение с обратной связью. При последовательном соединении выходной сигнал одного элемента является входным сигналом для последующего элемента. При параллельном соединении один и тот же сигнал является входным для двух элементов, а их выходные сигналы суммируются.

Общий коэффициент преобразования двух последовательно соединенных элементов цепи равен произведению коэффициентов преобразования этих элементов: К_о6 = К₁ К₂. Общий коэффициент преобразования двух параллельно соединенных элементов равен сумме коэффициентов преобразования каждого из этих элементов:

При соединении с обратной связью выходной сигнал одного элемента подается на его вход через элемент обратной связи. На рис. 4 показано соединение с обратной связью. Кружком, разделенным на четыре сектора, показано устройство, в котором происходит суммирование сигналов. Если сектор зачернен, то поступающий сигнал берется со знаком минус. В зависимости от знака сигнала обратной связи различают положительную и отрицательную обратную связь. На рис. 4, а показано соединение с положительной обратной связью, на рис. 4, б — с отрицательной обратной связью. Элемент 1 включен в прямую цепь, элемент 2 — в обратную. Можно сказать, что элемент 1 охвачен обратной связью.

Рис 4. Соединение элементов с обратной связью

Коэффициент преобразования при соединении с обратной связью.

На вход элемента 1 поступает входной сигнал , где знак плюс соответствует положительной обратной связи, знак минус — отрицательной. Выходной сигнал элемента 1 равен произведению его входного сигнала на коэффициент преобразования:

Этот сигнал поступает на вход элемента 2, включенного в цепь обратной связи. Следовательно, выходной сигнал элемента 2 можно получить умножив сигнал у_х на коэффициент преобразования элемента 2: . Подставив значение у₂ в выражение для , т. е. , и преобразовав его, получим

или

Общий коэффициент преобразования по определению равен отношению выходного сигнала ко входному. В данном случае выходным является сигнал , а входным —. Их отношение . Теперь в этом выражении знак минус соответствует положительной обратной связи, а знак плюс — отрицательной.

Проанализируем выражение для коэффициента преобразования при положительной обратной связи

Пусть в цепь включен усилитель с коэффициентом усиления 10, т. е. K₁=10. Малую часть его выходного сигнала (например, 5 %) снова подадим на вход, подключив для этого в цепь обратной связи элемент с коэффициентом преобразования К₂ = 0,05:

Таким образом, благодаря положительной обратной связи получен более высокий коэффициент усиления. Положительная обратная связь чаще всего используется в усилительных элементах автоматики.

С помощью положительной обратной связи может быть получена и релейная характеристика.

На принципе отрицательной обратной связи основана работа систем автоматического регулирования (САР). Покажем это на примере элемента сравнения ЭС, в котором происходит вычитание выходного сигнала y(t) из входного сигнала g(t) (см. рис.1, в). Именно благодаря отрицательной обратной связи и обеспечивается автоматическое поддержание регулируемой величины на заданном уровне. Ведь благодаря отрицательной обратной связи постоянно определяется отклонение y(t) от g(t) и вырабатывается соответствующее этому отклонению регулирующее воздействие. В САР в цепь обратной связи включен датчик. Усилительные и исполнительные элементы автоматики включены в прямую цепь. Пусть коэффициенты преобразования всех элементов, включенных в прямую цепь, можно учесть, введя общий коэффициент преобразования К_пр, а датчик имеет коэффициент преобразования К_Д. Тогда в установившемся режиме общий коэффициент преобразования САР

При достаточно большом усилении можно принять К_пр К_д >> 1 и

Как видим, коэффициент преобразования САР полностью определяется коэффициентом преобразования датчика. Следовательно, именно от точности датчика зависит точность всей работы САР. Поэтому датчикам в системах автоматики, а также их метрологическим характеристикам, надежности придается особое значение. Наличие же обратной связи имеет важнейшее значение не только в автоматике, но и в биологических, экономических и социальных системах.

Что такое обратная связь в электронике и автоматике

Обратная связь — воздействие выходной величины какой-либо системы С (рис. 1) на вход этой же системы. В более широком смысле обратная связь — воздействие результатов функционирования некоторой системы на характер этого функционирования.

На функционирующую систему, кроме выходной величины, могут действовать также внешние воздействия (х на рис. 1). Цепь AB, по которой передается обратная связь, называется цепью, линией или каналом обратной связи.

Канал может сам содержать какую-либо систему (Д, рис. 2), преобразующую выходную величину в процессе ее передачи. В этом случае говорят, что обратная связь с выхода системы на ее вход осуществляется с помощью или через посредство системы Д.

Обратная связь является одним из важнейших понятий электроники и теории автоматического управления. Конкретные примеры реализации систем, содержащих обратные связи, можно обнаружить при изучении самых разнообразных процессов в автоматических системах, живых организмах, экономических структурах и т. п.

В силу универсальности понятия применимого в различных областях науки и техники, терминология в этой области не установилась, и в каждой частной области знаний, как правило, используется своя терминология.

Так, например, в системах автоматического регулирования широко применяются понятия отрицательной и положительной обратной связи, которыми определяется связь выхода системы с ее входом через усилительное звено с соответственно отрицательным или положительным коэффициентом усиления.

В теории электронных усилителей смысл этих терминов иной: отрицательной называется обратная связь, уменьшающая абсолютную величину общего коэффициента усиления, а положительной — увеличивающая ее.

В зависимости от способов реализации в теории электронных усилителей выделяют обратные связи по току, по напряжению и комбинированную.

В системы автоматического регулирования часто вводят дополнительные обратные связи, используемые для стабилизации систем или улучшения переходных процессов в них. Они иногда называются корректирующими и среди них выделяют жесткую (осуществляемую с помощью усилительного звена), гибкую (реализуемую дифференцирующим звеном), изодромную и т. п.

В различных системах можно всегда обнаружить замкнутую цепь воздействий. Например, на рис. 2 часть С системы действует на часть Д, а последняя снова на С. Поэтому такие системы называют также системами с замкнутой цепью воздействий, системами с замкнутым циклом или замкнутым контуром.

В сложных системах может существовать множество различных цепей обратных связей. В многоэлементной системе выход каждого элемента может, вообще говоря, воздействовать на входы всех остальных элементов, включая свой собственный вход.

Любое воздействие можно рассматривать с трех основных сторон: метаболической, энергетической и информационной. Первая связана с изменениями расположения, формы и состава вещества, вторая — с передачей и преобразованием энергии, а третья — с передачей и преобразованием информации.

В теории управления рассматривается исключительно информационная сторона воздействий. Таким образом, обратная связь может быть определена как передача информации о выходной величине системы на ее вход либо как поступление информации, преобразованной звеном обратной связи, с выхода на вход системы.

На применении обратной связи основан принцип устройства систем автоматического регулирования (САР). В них наличие обратной связи обеспечивает повышение помехоустойчивости из-за уменьшения влияния помехи (z на рис. 3), действующей в прямом тракте системы.

Если в линейной системе со звеньями, обладающими передаточными фциями Кх(р) и К2(р), снять цепь обратной связи, то изображение х выходной величины х определится следующим соотношением:

Если при этом требуется, чтобы выходная величина х в точности равнялась задающему воздействию х*, то общий коэффициент усиления системы К(р)= К1(р)К2(р) должен равняться единице, а помеха z должна отсутствовать. Наличие z и отклонение К(р) от единицы обусловливают возникновение погрешности е, т. е. разности

Если теперь замкнуть систему с помощью обратной связи, как показано на рис. 3, изображение выходной величины х будет определяться следующим соотношением:

Из соотношения следует, что при достаточно большом по модулю коэффициент усиления Кх(р) второе слагаемое пренебрежимо мало и, следовательно, влияние помехи z ничтожно. В то же время значение выходной величины х будет очень мало отличаться от значения задающего воздействия.

В замкнутой системе с обратной связью удается значительно уменьшить влияние помех по сравнению с разомкнутой системой, т. к. последняя не реагирует на действительное состояние управляемого объекта, «слепа» и «глуха» к изменению этого состояния.

Рассмотрим в качестве примера полет самолета. Если заранее с высокой точностью установить рули самолета так, чтобы он летел в заданном направлении, и жестко закрепить их, то порывы ветра и др. случайные и заранее непредвиденные факторы собьют самолет с нужного курса.

Исправить положение в состоянии только система с обратной связью (автопилот), способная сравнивать заданный курс х* с фактическим х и в зависимости от образовавшегося рассогласования изменять положение рулей.

О системах с обратной связью часто говорят, что они управляются ошибкой е (рассогласованием). Если звено Кх(р) представляет собой усилитель с достаточно большим коэффициентом усиления, то при определенных условиях, наложенных на передаточную функцию К2(р) остальной части тракта, замкнутая система остается устойчивой.

В этом случае погрешность е в установившемся режиме может быть сделана сколь угодно малой. Достаточно ей появиться на входе усилителя Кх(р), чтобы на его выходе образовалось достаточно большое напряжение и, которое автоматически компенсирует помеху и обеспечивает такое значение х, при котором разность e =х*—х была бы достаточно мала. Малейшее нарастание е вызывает несоизмеримо большее нарастание u . Поэтому любая (в практических пределах) помеха z может быть скомпенсирована и притом при сколь угодно малой величине погрешности е, шунтирующую тракт с большим коэффициентом усиления, часто называют глубокой.

Обратная связь в смешанных системах имеет место также и при функционировании сложных систем, состоящих из объектов различной природы, но действующих целенаправленно. Такими являются системы: оператор (человек) и машина, учитель и ученик, лектор и аудитория, человек и обучаемое устройство.

Во всех этих примерах мы имеем дело с замкнутой цепью воздействий. По каналам обратной связи оператор получает информацию о характере функционирования управляемой машины, обучающий — информацию о поведении ученика и о результатах обучения и т. п. Во всех этих случаях в процессе функционирования существенно изменяются как содержание информации, передаваемое по каналам, так и сами каналы.

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram «Автоматика и робототехника»! Узнавайте первыми о захватывающих новостях и увлекательных фактах из мира автоматизации: Автоматика и робототехника в Telegram

Основная обратная связь должна быть автоматика

Рассказываем, чем отличается ORM от SERM, какие способы автоматизации сбора фидбека от клиентов существуют и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.

Обратная связь отражает мнение клиентов о вашей компании. Как правило, люди сами стремятся рассказать о том, что их волнует, только когда действительно чем-то недовольны. И в этот момент они не станут писать в вашу службу поддержки и пытаться решить проблему. Напротив, они постараются уведомить о своем недовольстве как можно больше людей: оставят отзывы на специальных платформах, на картах или в социальных сетях.

Поэтому мы решили рассказать, почему важно собирать обратную связь и как с ней работают в современном мире. А именно: об отличиях ORM от SERM, способах автоматизации сбора фидбека от клиентов и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.

1. Для чего нужно собирать обратную связь
2. От кого можно собирать обратную связь
3. Способы сбора обратной связи
4. Клиент всегда прав?
5. SERM, ORM и HM
6. Автоматизация при сборе обратной связи

Для чего нужно собирать обратную связь

Сбор обратной связи от клиентов играет критическую роль в развитии и успешной работе любой компании. Он позволяет вам узнать мнение клиентов и лучше понять их потребности.

Для чего следует собирать обратную связь:

Для улучшения качества товаров или услуг. Кто как не клиент может оценить качество вашей продукции и оставить честный отзыв, поделившись опытом использования, рассказав о преимуществах и недостатках? А, зная обо всех недочетах, вы сможете исправить положение и повысить качество предоставляемой продукции.

От кого можно собирать обратную связь

Основная ошибка большинства компаний заключается в желании собрать ВСЮ обратную связь изо всех возможных источников. Но так делать нельзя. Безусловно, важно знать, что именно о вас пишут. Но эта информация не всегда релевантна. Не забывайте, что в интернете есть много критиков, неадекватных людей, да и попросту накрученные отрицательные отзывы от конкурентов, не имеющие ничего общего с действительностью. Единственная цель таких отзывов – хоть как-то вас зацепить.

Хороший пример – постоянная вражда владельцев смартфонов на базе iOS и Android. Практически каждый рассказывает о неудобстве использования той или иной операционной системы, однако большинство из них никогда не пользовались обеими системами и не сравнивали их досконально, просто транслируя популярное мнение. Как вы думаете, будет ли компания Apple собирать эту обратную связь от пользователей Samsung? Или наоборот?

В первую очередь, обратите внимание на своих клиентов и клиентов конкурентов, занимающихся производством идентичной продукции, которые готовы повторно обратиться за услугой или приобрести товар. Остальную аудиторию учитывать не стоит.

От реальных клиентов

Первые, на кого стоит обратить внимание – ваши действующие клиенты. Никогда не реагируйте на отзывы, похожие на «Мои коллеги сказали, что…». Учитывайте мнение только тех, кто сам использовал вашу продукцию в последнее время. Собирать обратную связь стоит и в том случае, если клиент недавно прекратил сотрудничество с вами, но только тогда, когда вы планируете вернуть его. Так вы сможете выявить недостатки и понять, чего не хватает пользователям.

Если же клиент прекратил сотрудничать с вами, а вы не планируете продолжать работу с ним в дальнейшем (возможно, вы перестали оказывать подобные услуги или клиент больше не является частью вашей целевой аудитории), обратная связь не даст вам релевантной информации.

От потенциальных клиентов

Еще одна важнейшая категория – потенциальные клиенты, которые еще не попали в воронку продаж, но могут в ней оказаться, так как уже начали контактировать с вашей компанией (изучили информацию на вашем сайте, оставили заявку через форму обратной связи, пообщались с отделом продаж, но пока не подписали договор).

В общении с потенциальными клиентами важно выяснить, что именно остановило их и не позволило продолжить работу с компанией. В чем кроется проблема? Пользователь передумал приобретать услугу или все дело в плохо организованном клиентском сервисе?

Существует множество психотипов людей и мы уже рассказывали о психологии общения с клиентами, в зависимости от их типов.

От клиентов конкурентов

Не менее важная целевая аудитория – те, кто уже пользуется подобным продуктом или услугами, приобретенными у ваших конкурентов. Важно понять, почему пользователи выбрали данного поставщика услуг. Возможно, они даже присматривались к вашему продукту, но на каком-то этапе поняли, что ему не хватает функционала.

Если клиент уже попал в вашу воронку продаж, но все равно отдал предпочтение продукту конкурентов, попробуйте выяснить, что конкретно его не устроило. Исходя из полученного ответа, вы сможете либо улучшить качество предоставляемой продукции, либо попробовать отработать возражения и переманить клиента на свою сторону.

Способы сбора обратной связи

Существует масса способов сбора обратной связи от любой из перечисленных категорий клиентов:

Формы обратной связи. Один из самых действенных способов сбора информации о клиентах. Предлагайте пользователям оценивать качество вашего клиентского сервиса после того, как его вопрос будет решен, прикрепите форму обратной связи или онлайн-чат на главную вашего сайта, старайтесь охватить как можно больше источников для сбора подробной информации.

Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно

Попробовать

Клиент всегда прав?

Г. Г. Селфридж

Слышали это расхожее выражение? Скорее всего да. Однако мало кто знает, что это далеко не полная его версия. Полный вариант этого выражения был сформулирован его создателем Гарри Гордоном Селфриджем таким образом: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».

Давайте рассмотрим на примере. Думаем, каждый из нас так или иначе сталкивался с неадекватными покупателями в продуктовых магазинах: кто-то закатывает скандал из-за случайно пробитого кассиром пакета, кто-то специально ищет просрочку на полках и предъявляет претензии всем сотрудникам магазина, кто-то пытается вернуть в магазин купленные 5 дней назад продукты, а кто-то просто ищет повод поругаться. Подобные случаи встречаются повсеместно. Но можно ли считать таких клиентов правыми, а обратную связь от них – единственно верной и важной?

Помните, что всегда найдутся люди, которые будут недовольны, что бы вы не делали. И жалобы от таких клиентов никак не смогут помочь вам улучшить качество предоставляемых услуг или клиентский сервис.

Именно поэтому необъективная критика, отсутствие конкретных примеров, преувеличение проблем, агрессия или переход на личности являются абсолютно бесполезной информацией, на которую не стоит обращать внимание при сборе обратной связи.

SERM, ORM и HM

С развитием технического прогресса изменилось все. Не стали исключением и условия работы бизнеса. Теперь большинство пользователей перед обращением в ту или иную компанию тщательно изучают отзывы и информацию в интернете.

Репутация в сети напрямую влияет на лояльность целевой аудитории и потенциальную прибыль компании. Согласно исследованию, 8 из 10 покупателей перед приобретением товара тщательно изучает отзывы о компании и конкретном продукте. При этом общее мнение о бренде складывается уже после прочтения двух-трех отзывов.

Компании, чей рейтинг составляет 1-2 звезды, теряют более 95% потенциальных клиентов. Именно поэтому необходимо заниматься репутационным маркетингом. На данный момент выделяют несколько способов управления репутацией в интернете:

ORM

ORM (Online Reputation Management) – основной способ, подразумевающий управление репутацией в интернете в целом. Сюда входит поиск негативных отзывов и публикаций, их устранение и размещение хороших упоминаний бренда для формирования положительного восприятия.

Для выполнения ORM используют контент-маркетинг, SERM и HM. Основная цель метода заключается в замещении негатива положительными отзывами и контентом. Для управления репутацией компании необходимо создавать и поддерживать собственные площадки (блог на сайте, аккаунты в соцсетях и т. д.), мониторить разнообразные ресурсы (отзовики, карты), тематические форумы с обсуждениями компаний или продуктов. Выбор площадок зависит от направленности самого бренда.

Примечание

Плохие комментарии, негатив в отзывах и обзорах — это вершина айсберга. Без устранения их причины полностью восстановить репутацию не получится. Поэтому всегда ищите первоисточник проблем.

Сравнивая отзывы и анализируя факты, вы можете с легкостью выявить причину проблем. И только после ее устранения можно приступать к устранению негативных отзывов.

Бывает и такое, что весь негатив в адрес вашего бренда вызван недобросовестной конкуренцией. Некоторые компании специально закупают накрутку негативных отзывов, чтобы уничтожить репутацию конкурентов. Если вы уверены, что стали жертвой подобной накрутки, отправляйте жалобы администрации сервисов-отзовиков, создавайте посты-разоблачения с фактами и доказательствами своей правоты, транслируя их аудитории. Все это может положительно сказаться на вашей репутации и вы сможете обыграть атаку конкурентов в свою пользу.

ORM позволяет создавать и поддерживать положительную репутацию компании, отрабатывать негатив, находить проблемы с товарами или услугами, а также успешно их исправлять. Главное — вести работу над репутацией на профильных площадках, где точно появляется ваша целевая аудитория.

SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией компании с точки зрения поисковой выдачи. Оно является неотделимой частью ORM и представляет собой комплекс процессов, направленных на положительное восприятие компаний/брендов/товаров в топе поисковой выдачи. Для улучшения репутации в таком случае требуется постоянно наращивать полезный контент и вытеснять негатив с первых позиций.

В результате правильного использования SERM удается вывести выдачи только положительный контент (чаще всего это управляемые компанией страницы), оставив сайты с негативом на третьей и более страницах выдачи. Эффективность SERM будет высокой только при условии решения проблем «на месте», чтобы негатива больше не появлялось.

Так, например, SERM позволяет выяснить, насколько эффективно работает ваша реклама, на каком шаге воронки продаж клиент отказывается от покупке, какие бизнес-стратегии требуют изменения. Управление репутацией позволяет точечно воздействовать на проблемы и повышать эффективность работы компании.

Большая часть действий, производимых при SERM управлении направлена на клиентов, находящихся на последнем этапе воронки продаж, когда он интересуется конкретно вашим продуктом и находит ваш сайт на первой странице выдачи.

Обратная связь сотруднику: инструкция для HR специалиста

Обратная связь сотруднику — это неотъемлемый элемент корпоративной культуры. Сотрудникам тяжело работать, если они не понимают, какой результат приносят их действия. К тому же, людям важно не только узнавать о своих ошибках, но и понимать, как их исправить. Поэтому организация фидбека крайне важна не только для эффективности компании, но и для здоровой атмосферы в коллективе.

Что такое обратная связь сотруднику

Обратная связь представляет собой отзыв на конкретные действия сотрудника и его работу в целом за определенный период времени по результатам его активности и продуктивности. Она может быть как положительной, так и отрицательной.

Цель обратной связи — скорректировать действия работника так, чтобы он достигал целей максимально быстро или же подтвердить то, что он действует правильно.

Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения у сотрудника сформировались четкие выводы по результатам своей работы и план действий на будущее. При этом важно, чтобы они совпадали с выводами тех, кто дает обратную связь. Одинаковое видение будущего – залог успеха.

Зачем нужна обратная связь сотруднику

Фидбек позволяет проинформировать сотрудника о том, как его деятельность воспринимают другие люди, какую реакцию она вызывает и какие последствия имеет для компании. А вот сам работник получает данные про действия, события и процессы, на которые они влияют.

Благодаря обратной связи можно:

• показать сотруднику, насколько он ценен для компаний и поддержать его уровень мотивации;
• показать сотруднику цели и поставить перед ним задачи;
• выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации;
• повысить уровень доверия как внутри команды, так и между сотрудниками и руководством;
• сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности и сработанности;
• определить, какие процессы и инструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют на результат;
• выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить прогресс компании;
• определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой в компании и отношениями в коллективе.

Нет единого мнения относительно того, как часто следует давать фидбек сотрудникам. Каждая компания должна найти свой стиль в проведении и обратной связи в зависимости от ее особенностей. Большинство специалистов сходятся на том, что ежегодно стоит проводить «Оценку 180», когда сотрудника оценивает только его руководитель и он сам, или «Оценку 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководство. Обратную связь в сокращенном варианте можно давать раз в несколько месяцев, полугодие, после окончания проекта или по необходимости после решения сложных задач (как успешного, так и нет).

Как давать обратную связь сотруднику

Для того, чтобы фидбек был максимально эффективным, следует обратить внимание на ряд правил.

1. Обдумать план разговора

Следует заранее определиться, что вы планируете говорить и как. Если опасаетесь что-то забыть при разговоре, то следует составить небольшой план.

Важно продумать формулировки, если вы планируете давать отрицательный фидбек. Даже если менеджер раздражен и сотрудник работал плохо, не стоит обижать человека. Ведь цель в том, чтобы указать ему на ошибки, а не раскритиковать и тем самым вызвать агрессию. Лучше всего начать с положительных моментов в работе сотрудника и постепенно перейти к замечаниям.

Также можно узнать мнение коллег о сотруднике, которому планируете давать фидбек. Узнайте, что они думают о его качествах как специалиста и о том, умеет ли он решать конфликты. Это позволит составить мнение о том, насколько он подходит компании в целом.

2. Поставьте сотрудника в известность о предстоящем разговоре

Если в компании могут вызвать «на ковер» в любой момент, то сотрудники будут воспринимать такую среду как опасную. Человек не понимает, как составить план своего рабочего дня и успеет ли он выполнить все задачи. Ведь он может только начать работу – как его срочно вызывают к руководству.

Если же человек знает о том, что с ним планируют поговорить, то он будет меньше переживать и сможет правильно распланировать рабочее время. К тому же, он успеет обдумать все свои успехи и ошибки, что принесет пользу беседе.

3. Личная встреча всегда предпочтительна

Обратную связь сотруднику обязательно стоит давать при личной встрече один на один . Не стоит хвалить или ругать человека при его коллегах. Ведь не только критика, но и похвала может заставить его нервничать. К тому же, публично сотрудник может постесняться задать уточняющие вопросы.

1-on-1 можно запланировать при помощи специального инструмента HRM-системы . Сотрудник получит сообщение со временем и датой встречи, сможет подготовиться к ней заранее, продумав вопросы, которые он хотел бы обсудить.

4. Не стоит начинать беседу с критики

Если начинать критиковать человека с порога, он начнет сразу же защищаться. Это естественная психологическая реакция. В стрессовой ситуации сотрудник не будет воспринимать аргументы, даже если они справедливы.

Поэтому нужно построить разговор таким образом, чтобы он не воспринимался как направленная на человека агрессия. Разговор следует начинать с нейтральной темы. Так создается доверительная атмосфера, в которой работник сможет спокойно воспринять как похвалу, так и критику.

5. Недопустимость оценочных суждений

Эффективная обратная связь сотруднику представляет собой перечень фактов, а не оценку его личностных качеств. Сотруднику нужно рассказать, как воспринимаются его действия другими сотрудниками и как они оказывают влияние на результативность команды и качество проекта. Человек сам принимает решение о том, как поступить с полученной информацией.

6. Комментарии должны быть конкретными

Человеку следует рассказать, какие его действия помогли прийти к успеху или стали причиной провала. Если это не объяснить, то сотрудник не сможет в будущем исправить свои ошибки. Не нужно бояться, что разговор займет много времени. Лучше потратить его один раз, чем потом пожинать плоды оставшихся недомолвок.

7. Все ошибки можно исправить

Сотрудник должен понимать, что ошибаться может любой, главное, чтобы их вовремя исправляли. Не нужно постоянно напоминать человеку, что его действия стали причиной провала. Сотрудник и сам это понимает, поэтому стоит уделить больше внимания дальнейшим действиям и тому, как найти выход из ситуации.

8. Фидбек – не монолог

Говорит не только тот, кто дает фидбек, но и тот, кто его получает. Сотрудник должен иметь возможность поделиться переживаниями и высказать свою точку зрения на сложившуюся ситуацию. Руководство может не знать о каких-то моментах или не иметь всей информации. Поэтому, чтобы решить все проблемы, нужно вести диалог. Сотрудник должен понимать, что его мнение важно.

9. Поиск совместного решения

После того, как руководство и сотрудник вместе поняли, в чем суть проблемы, важно также выработать совместную стратегию решения проблемы. Разговор можно построить таким образом, чтобы человек сам предложил варианты решения вопроса и взял на себя ответственность.

Если же он не понимает, как решить проблему, ему нужно помочь: подсказать несколько вариантов и дать совет. Главное – не оказывать давление на человека, а показать, как именно он может решить проблему или стать более эффективным. Вместе с сотрудником можно составить план действий на будущее и установить сроки решения тех или иных проблем.

Вам также может быть интересна статья: ТОП-10 трендов в HR-аналитике

Примеры обратной связи

Компании регулярно ищут оптимальные варианты организации обратной связи. Они выбирают те или иные модели в зависимости от своей специфики, количества сотрудников и задач, которые они выполняют.

Например, компания Netflix культивирует радикальную честность и для осуществления обратной связи использует систему «Старт. Стоп. Продолжай». На командных встречах каждый человек может сказать о своем коллеге, что ему стоит начать делать, что перестать делать и что он делает хорошо, а потому ему стоит продолжать. Также в компании существует и система рассылки отзывов, составленных по этой же схеме. Раз в год, в день общего отклика, сотрудник может отправить свой комментарий любому коллеге.

Крупная канадская и американская сеть ресторанов EarlsKitchen+Bar в каждом ресторане проводит опросы удовлетворенности сотрудников. К тому же, сотрудники могут сделать предложения по улучшению работы ресторана и знают, что они могут быть приняты. Президент компании Мо Джесса неоднократно заявлял, что ум удалось повысить свои показатели благодаря идеям сотрудников.

Компания Pixar, которая является одним из лидеров рынка по производству мультфильмов, для обратной связи использует формулу Plussing. Это правило состоит в том, что, критикуя идею, человек должен обязательно предложить ее решение.

Инструменты обратной связи

Обратная связь при оценке персонала осуществляется при помощи определенных инструментов. Каждый из них выполняет ряд функций, а в комплексе дают необходимый результат.

Встречи 1:1

Встречи в режиме 1:1 – основной инструмент руководителя, с помощью которого можно наладить управление развитием сотрудника, отслеживать его эмоциональное состояние, понимать, чего он ждет и как повысить его эффективность. Такие встречи позволяют получить от сотрудника максимальную отдачу в долгосрочной перспективе.

Сотрудник же, в свою очередь, может понять, чего хочет его руководство или же сообщить о возникших проблемах.

Организация обратной связи при помощи ОКR

OKR или Objectives and Key Results представляет собой широко используемую методику, которая позволяет установить желаемые цели и достигнуть необходимых результатов в работе компании. В данном случае целями называются измеримые достижения, которые могут быть ценными как для компании, так и для клиентов. Однозначными признаками того, что цели достигнуты, являются ключевые результаты.

OKR дают возможность:

• создать иерархию целей от целей компании к индивидуальным;
• направить все усилия в правильном направлении;
• расставить акценты на тех целях, на которые следует обратить внимание;
• улучшить качество коммуникации между различными подразделениями;
• отказаться от принятия централизованных решений;
• осуществлять прозрачное делегирование полномочий.

Опросник удовлетворенности (eNPS)

Известно, что успешные сотрудники будут поддерживать культуру компании. При этом недовольные работники могут не просто хуже работать, но и создавать неблагоприятную атмосферу в целом. И в результате фидбека можно определить, как сотрудники относятся к компании.

Обратная связь как инструмент управления может осуществляться также при помощи опросника удовлетворенности или Net Promoter Score (eNPS). HRM-система позволяет создавать анонимный опрос и получить реальную картину того, насколько сотрудники компании удовлетворены условиями, целями и отношением.

Трекинг настроения

Продуктивность сотрудников – одно из главных условий для того, чтобы компания работала максимально эффективно. Основным фактором, который влияет на мотивацию и продуктивность, является настроение сотрудников. Поэтому HR-специалисты должны его отслеживать. И если в небольших компаниях можно поговорить лично с каждым сотрудником, то в крупных фирмах все значительно сложнее.

HRМ-система может генерировать небольшой опрос, который должен заполнять человек каждый раз, когда входит в нее. Это позволяет легко отслеживать настроение сотрудников и вычислять изменения.

Ежедневная обратная связь

Фидбек каждый день или раз в несколько дней позволяет оперативно реагировать на любые изменения ситуации и отвечать на вопросы сотрудников. Так они могут лучше понимать, что делать в тех или иных ситуациях.

Прекрасным инструментом фидбека являются дейли-митинги. Их могут организовывать РМ, тимлид или сам руководитель, если компания небольшая. В ходе встречи сотрудники могут обсудить текущие задачи, получить обратную связь от руководства и задать все интересующие вопросы. Проводить такие встречи крайне важно: они позволяют не накапливать вопросы и недовольство, а также наладить постоянную коммуникацию с сотрудниками.

Правильно организованная обратная связь поможет сформировать культуру высокой эффективности. Сотрудник может исправить свои ошибки, понять, как действовать дальше, чтобы принести максимальную пользу компании. А руководство компании получает информацию об уровне удовлетворенности работников, о том, что их интересует или беспокоит. Обратная связь сотруднику – это прекрасный способ повысить эффективность как конкретных сотрудников, так и компании в целом.